本司在此特别提醒用户：在使用本站前请务必仔细阅读本《交易纠纷处理规定》（未成年人应当在其法定监护人陪同下阅读）中各条款内容。请您审慎阅读并选择接受或不接受本规定。如不同意本规定及/或随时对其的修改，请您停止使用本站提供的全部服务。

一、纠纷处理原则

1、公平公正原则：平台对所有用户一视同仁，客观公正处理每一起纠纷。

2、及时高效原则：收到纠纷投诉后，平台在1个工作日内响应，3个工作日内出具初步处理意见。

3、合法合规原则：纠纷处理严格依据《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规和本平台服务协议执行。

4、保护用户权益原则：在纠纷处理过程中，充分保障用户的知情权、申辩权和救济权。

二、纠纷受理范围

  • 充值付费相关纠纷：充值不到账、扣款异常、误充值等；
  • 内容服务纠纷：付费内容无法播放、内容与描述不符等；
  • 退费纠纷：退费金额争议、退费未到账等；
  • 账户纠纷：账户异常、账户被盗用等；
  • 虚拟道具纠纷：道具无法使用、购买后未到账等；
  • 未成年人消费纠纷：未经监护人同意的未成年人充值消费等；
  • 其他与平台服务相关的纠纷。

三、纠纷处理流程

1、提交投诉：用户可通过以下渠道提交纠纷投诉：（1）平台个人中心"投诉反馈"入口；（2）官方客服电话：18001209383；（3）官方邮箱：2282232949@qq.com。提交投诉时需提供用户账号、问题描述、相关截图或凭证。

2、受理确认：客服部在收到投诉后1个工作日内确认受理，并告知用户处理时限和流程。

3、调查核实：平台对投诉内容进行调查核实，调取相关交易记录、操作日志等。

4、出具处理意见：在3个工作日内出具初步处理意见，并及时通知用户。

5、执行处理：用户同意处理方案的，平台在2个工作日内执行完毕（涉及退费的，按退费规则时限执行）。

6、用户申诉：用户对处理结果不满意的，可在收到处理意见后7个工作日内提出申诉，平台将安排上级管理人员重新审核。

四、退费处理规则

1、退费适用范围：仅针对用户通过合法充值方式获得的账户未使用充值余额、已购买未激活/未使用的虚拟道具、已支付费用但公司未开始/未完成履行的定制服务。已激活/已使用的虚拟道具、已完成的定制服务、因用户账号违规被封禁的，不予退费。

2、退费申请渠道：用户可通过平台个人中心"退款申请"入口、官方客服电话、平台微信公众号等正规渠道申请退费，申请时需提供实名认证信息、充值/购买记录截图，公司客服在1个工作日内完成信息审核。

3、退费方式：未使用充值余额全额原路退还，审核通过后3个工作日内通过用户原充值支付渠道返还。未激活/未使用虚拟道具按道具实际购买金额折算为现金，与未使用余额一并原路退还。

五、未成年人消费纠纷特别处理

对于未成年人在未经监护人同意情况下进行的充值消费，平台将优先保障未成年人合法权益，经核实后按照相关法律法规和平台规定进行退费处理。监护人可通过客服渠道提交相关证明材料申请退费。

六、外部救济途径

如用户对平台的最终处理结果仍有异议，可通过以下途径寻求救济：

七、联系方式

公司名称：大连翊帆文化有限公司

公司地址：辽宁省大连市中山区珠莲街23号22层4号

联系电话：18001209383

联系邮箱：2282232949@qq.com